Politique de remboursement

Introduction

Chez Lumbus, nous nous efforçons de fournir un excellent service et la satisfaction de nos clients. Cette Politique de remboursement décrit les circonstances dans lesquelles des remboursements peuvent être demandés et accordés pour nos services eSIM.

Important : Les services eSIM sont des produits numériques. Une fois activés ou utilisés, les remboursements peuvent ne pas être disponibles, sauf dans les circonstances spécifiques décrites ci-dessous.

Droits des consommateurs britanniques

En vertu du règlement britannique sur les contrats de consommation de 2013, vous avez le droit d'annuler votre achat dans les 14 jours suivant l'achat. Cependant, pour le contenu numérique (y compris les eSIM) :

• Si l'eSIM a été activée ou utilisée, vous renoncez à votre droit d'annulation car le service a été entièrement exécuté avec votre consentement.
• Si l'eSIM n'a pas été activée, vous conservez votre droit d'annulation de 14 jours.

1. Changement d'avis / Délai de rétractation

Éligibilité

Vous pouvez demander un remboursement intégral pour un changement d'avis si TOUTES les conditions suivantes sont remplies :

• L'eSIM n'a pas été installée sur un appareil
• L'eSIM n'a pas été activée ou utilisée de quelque manière que ce soit
• Aucune donnée n'a été consommée du forfait
• L'achat a été effectué dans les 14 derniers jours
• L'achat a été effectué directement auprès de Lumbus (et non par un revendeur tiers)

Processus

1. Contactez notre équipe de support à support@lumbus.com dans les 14 jours suivant l'achat
2. Incluez votre numéro de commande et le motif du remboursement
3. Notre équipe vérifiera que l'eSIM n'a pas été activée
4. Si vous êtes éligible, le remboursement sera traité dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables sur votre moyen de paiement d'origine

2. Incompatibilité de l'appareil ou verrouillage opérateur

Éligibilité

Vous pouvez demander un remboursement si votre appareil est incompatible ou verrouillé par l'opérateur, à condition que :

• Vous n'avez pas installé l'eSIM ni utilisé les détails d'installation
• Aucune donnée n'a été consommée du forfait eSIM
• L'achat a été effectué dans les 14 derniers jours
• Vous pouvez fournir une preuve d'incompatibilité ou de verrouillage opérateur (par ex. : capture d'écran montrant le message d'erreur, confirmation de l'opérateur)

Documents requis

• Capture d'écran du message d'erreur lors de la tentative d'installation de l'eSIM
• Modèle de l'appareil et version du système d'exploitation
• Preuve de votre opérateur que votre appareil est verrouillé (le cas échéant)

3. Problèmes techniques ou défaillance du service

Cas de remboursement

Vous êtes éligible à un remboursement intégral si :

• L'eSIM ne parvient pas à s'activer en raison d'une erreur de notre part ou de notre fournisseur eSIM
• Aucune connectivité réseau malgré le suivi correct des instructions d'activation
• Problèmes techniques persistants empêchant l'utilisation normale du service
• eSIM incorrecte livrée (mauvaise région ou volume de données)
• Service significativement différent de ce qui a été annoncé

Processus

1. Contactez notre équipe de support 24h/24 et 7j/7 immédiatement à support@lumbus.com
2. Fournissez votre numéro de commande et une description détaillée du problème
3. Notre équipe diagnostiquera le problème et tentera de le résoudre
4. Si le problème ne peut être résolu, nous vous proposerons :
   • Un remboursement intégral, ou
   • Un remplacement d'eSIM sans frais, ou
   • Un avoir pour de futurs achats

4. Problèmes de couverture réseau

Non éligible au remboursement

Les remboursements NE sont PAS disponibles pour :

• Signal faible dans des endroits spécifiques (la couverture réseau varie)
• Vitesses plus lentes que prévu (les vitesses varient selon l'emplacement et la congestion du réseau)
• Pannes temporaires du réseau par l'opérateur local
• Zones rurales ou éloignées avec couverture limitée

Cas de compensation possible

Si vous constatez une absence totale de service dans une zone annoncée comme couverte, contactez-nous immédiatement. Nous allons :

• Vérifier auprès de notre fournisseur de réseau
• Vérifier s'il y a une panne ou un problème connu
• Proposer un avoir ou un remboursement intégral si le problème provient de notre fournisseur

5. Remboursements partiels

Dans certaines circonstances, nous pouvons offrir un remboursement partiel basé sur :

• Données utilisées : Si vous avez consommé des données avant que le problème ne survienne
• Temps écoulé : Si le forfait était actif pendant plusieurs jours avant le problème
• Qualité du service : Si le service était intermittent plutôt que totalement indisponible

Exemple de calcul

6. Traitement du remboursement

Délais

• Approbation : Les demandes de remboursement sont examinées dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables
• Traitement : Les remboursements approuvés sont traités dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables
• Traitement bancaire : Votre banque peut nécessiter 3 à 5 jours ouvrables supplémentaires pour créditer votre compte

Méthode de remboursement

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine utilisé pour l'achat :

• Carte de crédit/débit : Remboursement sur la même carte
• Apple Pay/Google Pay : Remboursement sur la carte associée
• Des méthodes alternatives peuvent être disponibles dans des cas spécifiques (par ex. : avoir en magasin)

Confirmation

Vous recevrez un e-mail de confirmation une fois votre remboursement traité, incluant :

• Montant du remboursement
• Numéro de transaction
• Délai prévu pour l'apparition des fonds sur votre compte

7. Situations non remboursables

Les remboursements NE seront PAS accordés dans les circonstances suivantes :

8. Comment demander un remboursement

Pour demander un remboursement, veuillez suivre ces étapes :

1. Contactez le support : Écrivez-nous à support@lumbus.com
2. Objet de l'e-mail : Incluez « Demande de remboursement - [Numéro de commande] »
3. Fournissez les détails :
   • Numéro de commande (dans votre e-mail de confirmation)
   • Adresse e-mail utilisée pour l'achat
   • Motif de la demande de remboursement
   • Pièces justificatives (captures d'écran, messages d'erreur, etc.)
4. Attendez la réponse : Notre équipe examinera et répondra dans un délai de 2 à 3 jours ouvrables
5. Suivez les instructions : Nous pouvons avoir besoin d'informations supplémentaires pour traiter votre remboursement

9. Litiges et réclamations

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de votre demande de remboursement :

1. Demandez une escalade auprès d'un responsable senior via support@lumbus.com
2. Accordez 5 à 7 jours ouvrables pour un examen approfondi
3. Si le problème n'est toujours pas résolu, vous pouvez contacter des services de résolution alternative des litiges

Droits des consommateurs britanniques

Si vous pensez que vos droits de consommateur ont été violés, vous pouvez contacter :

10. Modifications de cette politique

Nous nous réservons le droit de mettre à jour cette Politique de remboursement à tout moment. Les modifications seront publiées sur cette page avec une date de « Dernière modification » mise à jour. Votre utilisation continue de nos services après la publication des modifications constitue une acceptation de la politique mise à jour.

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