引言
Lumbus 致力于提供优质的服务和客户满意度。本退款政策概述了可申请和获批退款的 eSIM 服务相关情形。
LUMBUS TELECOM LIMITED
公司编号：16793515
在英格兰和威尔士注册
邮箱：support@lumbus.com
重要提示：eSIM 服务属于数字产品。一旦激活或使用，除以下特定情形外，可能无法退款。
英国消费者权利
根据英国 2013 年《消费者合同条例》，您有权在购买后 14 天内取消购买。但对于数字内容（包括 eSIM）：
- 如果 eSIM 已被激活或使用，则视为您已同意服务完全履行，您放弃取消权。
- 如果 eSIM 尚未激活，您保留 14 天取消权。
继续激活您的 eSIM 即表示您明确同意立即履行服务，并确认一旦数字内容交付并激活，您将失去取消权。
1. 改变主意/冷静期
资格条件
如满足以下所有条件，您可以申请全额退款：
- eSIM 尚未安装到任何设备上
- eSIM 尚未激活或以任何方式使用
- 套餐中没有数据被消耗
- 购买日期在过去 14 天内
- 直接从 Lumbus 购买（非通过第三方经销商）
流程
- 在购买后 14 天内联系我们的支持团队 support@lumbus.com
- 提供您的订单号和退款原因
- 我们的团队将验证 eSIM 是否已被激活
- 如符合条件，退款将在 7-14 个工作日内退回至您的原始付款方式
以下情况不予退款：
- eSIM 已被安装或激活
- 套餐中已有数据被使用
- 购买已超过 14 天
- 通过第三方购买
2. 设备不兼容或运营商锁定
资格条件
如果您的设备不兼容或被运营商锁定，您可以申请退款，但需满足以下条件：
- 您尚未安装 eSIM 或使用安装信息
- eSIM 套餐中没有数据被消耗
- 购买日期在过去 14 天内
- 您能提供不兼容或运营商锁定的证明（例如显示错误消息的截图、运营商确认函）
所需文件
- 尝试安装 eSIM 时错误消息的截图
- 设备型号和操作系统版本
- 来自运营商的设备锁定证明（如适用）
购买前请注意：
- 在此处检查您的设备是否支持 eSIM /device
- 确保您的设备已解除运营商锁定
- 与运营商确认 eSIM 兼容性
注意：您有责任在购买前验证设备兼容性。因不兼容而给予的退款是出于友好考虑，但如果 eSIM 已被激活，可能无法退款。
3. 技术问题或服务故障
可退款的情况
在以下情况下，您有资格获得全额退款：
- 因我方或 eSIM 供应商的错误导致 eSIM 无法激活
- 在正确执行激活说明后仍无网络连接
- 导致无法正常使用服务的持续性技术问题
- 发送了错误的 eSIM（地区或数据量不符）
- 服务与广告描述严重不符
流程
- 立即联系我们的 24/7 支持团队 support@lumbus.com
- 提供您的订单号和问题的详细描述
- 我们的团队将排查问题并尝试解决
- 如果问题无法解决，我们将提供：
- 全额退款，或
- 免费更换 eSIM，或
- 用于未来购买的商店积分
可退款的技术问题示例：
- 正确输入后 eSIM 激活码仍无法使用
- 在覆盖区域内无网络信号（经我们的供应商确认）
- eSIM 激活后立即过期（系统错误）
- 收到错误地区的 eSIM（例如订购了日本，收到了英国）
4. 网络覆盖问题
不符合退款条件
以下情况不予退款：
- 特定地点信号弱或不佳（网络覆盖因地而异）
- 速度低于预期（速度因位置和网络拥堵而异）
- 当地运营商的临时网络中断
- 覆盖有限的农村或偏远地区
可能提供补偿的情况
如果您在标注为已覆盖的区域完全无法使用服务，请立即联系我们。我们将：
- 与网络供应商核实
- 检查是否存在已知的故障或问题
- 如问题出在我们供应商一方，提供商店积分或全额退款
重要提示：我们依赖第三方网络运营商提供覆盖。虽然我们尽力确保可靠的服务，但无法保证在所有地点始终提供一致的覆盖。
5. 部分退款
在特定情况下，我们可能根据以下因素提供部分退款：
- 已使用数据：如果您在问题发生前已消耗了部分数据
- 已过时间：如果套餐在问题出现前已使用了数天
- 服务质量：如果服务是间歇性而非完全不可用
计算示例
场景：您购买了 30 天 10GB 套餐，价格为 £30。使用 10 天消耗 3GB 后，遇到我们无法解决的持续连接问题。
部分退款计算：
- • 剩余天数：30 天中的 20 天 = 66.7%
- • 剩余数据：10GB 中的 7GB = 70%
- • 平均值：（66.7% + 70%）/ 2 = 68.35%
- • 退款金额：£30 × 68.35% = £20.51
6. 退款处理
时间线
- 审批：退款申请将在 2-3 个工作日内审核
- 处理：批准的退款将在 7-14 个工作日内处理
- 银行处理：您的银行可能需要额外 3-5 个工作日将款项入账
退款方式
退款将退回至原始付款方式：
- 信用卡/借记卡：退回至同一张卡
- Apple Pay/Google Pay：退回至关联的卡
- 特定情况下可提供其他方式（例如商店积分）
确认
退款处理完成后，您将收到邮件确认，内容包括：
7. 不可退款的情况
以下情况不予退款：
- eSIM 激活或数据使用后改变主意
- 购买前本可检查的设备不兼容问题
- 运营商锁定的设备（解锁是您的责任）
- 未使用的数据或有效期（套餐为预付费，激活后不可退款）
- 特定地点信号不佳（覆盖自然波动）
- 速度低于预期（速度因位置和网络而异）
- 用户在激活或配置中的操作失误
- 激活后更改旅行计划
- 通过第三方经销商购买的产品（须联系经销商）
- 违反我们的服务条款或公平使用政策
8. 如何申请退款
如需申请退款，请按以下步骤操作：
- 联系支持：发送邮件至 support@lumbus.com
- 邮件主题：包含“退款申请 - [订单号]”
- 提供详情：
- 订单号（可在确认邮件中找到）
- 购买时使用的邮箱地址
- 退款原因
- 支持证据（截图、错误消息等）
- 等待回复：我们的团队将在 2-3 个工作日内审核并回复
- 按照指示操作：我们可能需要额外信息来处理您的退款
联系方式：
邮箱：support@lumbus.com
支持时间：24/7 全天候
响应时间：24-48 小时内
9. 争议和投诉
如果您对退款结果不满意：
- 通过 support@lumbus.com 请求升级至高级经理
- 等待 5-7 个工作日进行全面审查
- 如仍未解决，您可以联系替代争议解决服务
英国消费者权利
如果您认为您的消费者权利受到侵犯，可以联系：
10. 政策变更
我们保留随时更新本退款政策的权利。变更将发布在此页面并更新“最后修改”日期。变更发布后您继续使用我们的服务即表示接受更新后的政策。
联系我们
LUMBUS TELECOM LIMITED
公司编号：16793515
在英格兰和威尔士注册
地点：英国伦敦
邮箱：support@lumbus.com
如对本退款政策有任何疑问或需申请退款，请通过上述信息联系我们。