سياسة الاسترداد

المقدمة

في Lumbus، نسعى جاهدين لتقديم خدمة ممتازة ورضا العملاء. توضح سياسة الاسترداد هذه الظروف التي يمكن فيها طلب ومنح استرداد المبالغ لخدمات eSIM.

مهم: تُعد خدمات eSIM منتجات رقمية. بمجرد التفعيل أو الاستخدام، قد لا يكون الاسترداد متاحاً إلا في ظروف محددة موضحة أدناه.

حقوق المستهلك البريطاني

بموجب لوائح عقود المستهلكين البريطانية 2013، لديكم الحق في إلغاء عملية الشراء خلال 14 يوماً من الشراء. ومع ذلك، بالنسبة للمحتوى الرقمي (بما في ذلك eSIM):

• إذا تم تفعيل أو استخدام eSIM، فإنكم تتنازلون عن حقكم في الإلغاء حيث تكون الخدمة قد أُديت بالكامل بموافقتكم.
• إذا لم يتم تفعيل eSIM، فإنكم تحتفظون بحقكم في الإلغاء خلال 14 يوماً.

1. تغيير الرأي / فترة التراجع

الأهلية

يمكنكم طلب استرداد كامل لتغيير الرأي إذا تحققت جميع الشروط التالية:

• لم يتم تثبيت eSIM على أي جهاز
• لم يتم تفعيل eSIM أو استخدامها بأي شكل
• لم يتم استهلاك أي بيانات من الباقة
• تمت عملية الشراء خلال آخر 14 يوماً
• تمت عملية الشراء مباشرةً من Lumbus (وليس من خلال موزع خارجي)

الإجراء

1. تواصلوا مع فريق الدعم على support@lumbus.com خلال 14 يوماً من الشراء
2. أرفقوا رقم الطلب وسبب الاسترداد
3. سيتحقق فريقنا من عدم تفعيل eSIM
4. في حالة الأهلية، ستتم معالجة الاسترداد خلال 7-14 يوم عمل إلى طريقة الدفع الأصلية

2. عدم توافق الجهاز أو قفل الشبكة

الأهلية

يمكنكم طلب استرداد إذا كان جهازكم غير متوافق أو مقفل على شبكة، بشرط:

• لم تقوموا بـ تثبيت eSIM أو استخدام تفاصيل التثبيت
• لم يتم استهلاك أي بيانات من باقة eSIM
• تمت عملية الشراء خلال آخر 14 يوماً
• يمكنكم تقديم إثبات عدم التوافق أو قفل الشبكة (مثال: لقطة شاشة تظهر رسالة خطأ، تأكيد من شركة الاتصالات)

المستندات المطلوبة

• لقطة شاشة لرسالة الخطأ عند محاولة تثبيت eSIM
• طراز الجهاز وإصدار نظام التشغيل
• إثبات من شركة الاتصالات بأن جهازكم مقفل (إن وجد)

3. المشاكل التقنية أو فشل الخدمة

الحالات التي نقوم فيها بالاسترداد

يحق لكم الحصول على استرداد كامل في الحالات التالية:

• فشل تفعيل eSIM بسبب خطأ من جانبنا أو من مزود eSIM
• عدم وجود اتصال بالشبكة رغم اتباع تعليمات التفعيل بشكل صحيح
• مشاكل تقنية مستمرة تمنع الاستخدام الطبيعي للخدمة
• تسليم eSIM خاطئة (منطقة أو حجم بيانات خاطئ)
• خدمة مختلفة جوهرياً عما تم الإعلان عنه

الإجراء

1. تواصلوا مع فريق الدعم المتاح 24/7 فوراً على support@lumbus.com
2. قدّموا رقم الطلب ووصفاً تفصيلياً للمشكلة
3. سيقوم فريقنا باستكشاف المشكلة ومحاولة حلها
4. إذا تعذّر حل المشكلة، سنقدم لكم:
   • استرداد كامل، أو
   • eSIM بديلة بدون تكلفة، أو
   • رصيد متجر لمشتريات مستقبلية

4. مشاكل تغطية الشبكة

غير مؤهل للاسترداد

لا يتوفر الاسترداد في الحالات التالية:

• إشارة ضعيفة في مواقع محددة (تغطية الشبكة متغيرة)
• سرعات أبطأ من المتوقع (تختلف السرعات حسب الموقع وازدحام الشبكة)
• انقطاعات شبكة مؤقتة من شركة الاتصالات المحلية
• مناطق ريفية أو نائية ذات تغطية محدودة

الحالات التي قد نقدم فيها تعويضاً

إذا واجهتم انقطاعاً تاماً في الخدمة في منطقة مُعلن عن تغطيتها، تواصلوا معنا فوراً. سنقوم بـ:

• التحقق مع مزود الشبكة
• التحقق من وجود انقطاع أو مشكلة معروفة
• تقديم رصيد متجر أو استرداد كامل إذا كانت المشكلة من جانب مزودنا

5. الاسترداد الجزئي

في ظروف معينة، قد نقدم استرداداً جزئياً بناءً على:

• البيانات المستخدمة: إذا استهلكتم بعض البيانات قبل حدوث المشكلة
• الوقت المنقضي: إذا كانت الباقة نشطة لعدة أيام قبل المشكلة
• جودة الخدمة: إذا كانت الخدمة متقطعة وليست منقطعة تماماً

مثال على الحساب

6. معالجة الاسترداد

الجدول الزمني

• الموافقة: تُراجع طلبات الاسترداد خلال 2-3 أيام عمل
• المعالجة: تتم معالجة المبالغ المعتمدة خلال 7-14 يوم عمل
• معالجة البنك: قد يستغرق البنك 3-5 أيام عمل إضافية لإيداع المبلغ في حسابكم

طريقة الاسترداد

تُصدر المبالغ المستردة إلى طريقة الدفع الأصلية المستخدمة في الشراء:

• بطاقة الائتمان/الخصم: تُسترد إلى نفس البطاقة
• Apple Pay/Google Pay: تُسترد إلى البطاقة المرتبطة
• قد تتوفر طرق بديلة في حالات محددة (مثال: رصيد المتجر)

التأكيد

ستتلقون تأكيداً بالبريد الإلكتروني بمجرد معالجة الاسترداد، يتضمن:

• مبلغ الاسترداد
• رقم المعاملة
• الجدول الزمني المتوقع لظهور المبلغ في حسابكم

7. الحالات غير القابلة للاسترداد

لن يُمنح الاسترداد في الحالات التالية:

8. كيفية طلب الاسترداد

لطلب الاسترداد، يُرجى اتباع الخطوات التالية:

1. تواصلوا مع الدعم: راسلونا على support@lumbus.com
2. عنوان الرسالة: أضيفوا "طلب استرداد - [رقم الطلب]"
3. قدّموا التفاصيل:
   • رقم الطلب (موجود في بريد التأكيد)
   • البريد الإلكتروني المستخدم في الشراء
   • سبب طلب الاسترداد
   • أدلة داعمة (لقطات شاشة، رسائل خطأ، إلخ)
4. انتظروا الرد: سيراجع فريقنا ويرد خلال 2-3 أيام عمل
5. اتبعوا التعليمات: قد نحتاج معلومات إضافية لمعالجة الاسترداد

9. النزاعات والشكاوى

إذا لم تكونوا راضين عن نتيجة طلب الاسترداد:

1. اطلبوا تصعيد الأمر إلى مدير أول عبر support@lumbus.com
2. امنحونا 5-7 أيام عمل لمراجعة شاملة
3. إذا لم تُحل المشكلة، يمكنكم التواصل مع خدمات حل النزاعات البديلة

حقوق المستهلك البريطاني

إذا كنتم تعتقدون أن حقوقكم كمستهلكين قد انتُهكت، يمكنكم التواصل مع:

10. التعديلات على هذه السياسة

نحتفظ بالحق في تحديث سياسة الاسترداد هذه في أي وقت. ستُنشر التعديلات على هذه الصفحة مع تاريخ "آخر تعديل" محدّث. يُعد استمراركم في استخدام خدماتنا بعد نشر التعديلات قبولاً للسياسة المحدّثة.

تواصلوا معنا